Réussir son accueil client physique et téléphonique

I . PRENDRE CONSCIENCE DE SA PARTICIPATION ACTIVE L'IMAGE DE MARQUE DE SON ENTREPRISE

• Accueillir : la notion de service ;
• Répondre aux attentes des clients.

II . COMPRENDRE LES MECANISMES DE LA COMMUNICATION

• Les techniques de base d'une bonne communication ;
• Adopter un état d'esprit positif : la formulation positive ;
• Découvrir les composantes physiques de l'expression orale :
  • La respiration ;
  • La décontraction ;
  • Les mouvements ;
  • Les regards ;
  • Les attitudes ;
  • La voix et l'articulation ;
  • Le sourire.
• Appréhender les spécificités du contact téléphonique

III . ACCUEILLIR AU TELEPHONE

• Accueillir et présenter son entreprise ;
• Savoir faire patienter et reprendre en ligne son interlocuteur ;
• Adopter une attitude d'écoute active et reformuler ;
• Poser les questions clés ;
• Filtrer les appels ;
• Prendre un message ou des renseignements ;
• Transférer les communications.

IV . ORGANISER SON POSTE DE TRAVAIL

• S'organiser ;
• Avoir le nécessaire sous la main.

V .  ACCUEILLIR LES VISITEURS

• Se rendre disponible et mettre à l'aise son interlocuteur ;
• Apprendre à observer le visiteur ;
• Découvrir l'objet de la visite ;
• Concilier le standard et l'accueil ;
• Développer ses atouts relationnels.

VI . LA GESTION DES CAS DIFFICILES

• L’agressivité
• L’impatience, etc.