Améliorer la qualité de l'accueil en entreprise

Sessions

Date d'expiration:
12/12/2018
14-15 mai 2018 Albi
Date d'expiration:
24/12/2018
15-18 Mai 2018 Castres
Améliorer la qualité de l'accueil en entreprise - Pôle formation entreprises - CCI Tarn
Physique et téléphonique
Prix : 
560 € nets
Durée : 
2 jours - 14 heures
Sessions : 
Albi
14-15 mai 2018
Castres
15-18 Mai 2018
Objectifs de la formation : 
  • Comprendre les mécanismes de la communication et acquérir les techniques d'accueil au téléphone et en face à face ;
  • Améliorer la qualité des contacts avec ses interlocuteurs pour confirmer l'image de marque de son entreprise ;
  • Etre capable d'adapter son comportement pour faire face de façon positive aux situations imprévisibles ou difficiles
Public : 
  • Toute personne chargée du standard téléphonique ou assurant l'accueil dans son entreprise.
Programme : 

I . PRENDRE CONSCIENCE DE SA PARTICIPATION ACTIVE L'IMAGE DE MARQUE DE SON ENTREPRISE

  • Accueillir : la notion de service ;
  • Répondre aux attentes des clients.

 

II . COMPRENDRE LES MECANISMES DE LA COMMUNICATION

  • Les techniques de base d'une bonne communication ;
  • Adopter un état d'esprit positif : la formulation positive ;
  • Découvrir les composantes physiques de l'expression orale :
    • La respiration ;
    • La décontraction ;
    • Les mouvements ;
    • Les regards ;
    • Les attitudes ;
    • La voix et l'articulation ;
    • Le sourire.
  • Appréhender les spécificités du contact téléphonique

 

III . ACCUEILLIR AU TELEPHONE

  • Accueillir et présenter son entreprise ;
  • Savoir faire patienter et reprendre en ligne son interlocuteur ;
  • Adopter une attitude d'écoute active et reformuler ;
  • Poser les questions clés ;
  • Filtrer les appels ;
  • Prendre un message ou des renseignements ;
  • Transférer les communications.

 

IV . ORGANISER SON POSTE DE TRAVAIL

  • S'organiser ;
  • Avoir le nécessaire sous la main.

 

V .  ACCUEILLIR LES VISITEURS

  • Se rendre disponible et mettre à l'aise son interlocuteur ;
  • Apprendre à observer le visiteur ;
  • Découvrir l'objet de la visite ;
  • Concilier le standard et l'accueil ;
  • Développer ses atouts relationnels.

 

VI . LA GESTION DES CAS DIFFICILES

  • L’agressivité
  • L’impatience, etc.

Méthodes

Exercices pratiques : 
Oui
Soutien théorique : 
Non
Echange entre participants : 
Oui

Exposés ; Pédagogie active basée sur l'échange d'expérience entre les participants ; Simulations sur ligne téléphonique et jeux de rôles magnétoscopés.

Suivi et évaluation : 
  • Liste d’émergement
  • Questionnaire d’évaluation
  • Attestation de fin de formation
Oui
Oui

Formulaire d'inscription

Inscrivez-vous aux formations de la CCI du Tarn en remplissant le formulaire ci-dessous.

CAPTCHA
Cette question sert à vérifier si vous êtes un visiteur humain afin d'éviter les spams soumis automatiquement.

Demande de renseignements

Pour obtenir plus de détails sur une formation, veuillez remplir le formulaire ci-dessous.

CAPTCHA
Cette question sert à vérifier si vous êtes un visiteur humain afin d'éviter les spams soumis automatiquement.
Image CAPTCHA
Recopiez les caractères visibles dans l'image.
Haut de page

Site d'Albi

Maison de l'Economie

1, avenue Général Hoche

81012 Albi cedex

Voir la carte

Site de Castres

40, allée Alphonse Juin

BP 30217

81101 Castres cedex

Voir la carte

Site de Mazamet

Espace du Grand Balcon

2, rue Cormouls Houlès

81200 Mazamet

Voir la carte

Tél. 05 67 46 60 06 formation@tarn.cci.fr www.formation-tarn.com
Numéro d'agrément formation : 738 10 09388 1