Améliorer l'accueil physique et téléphonique en entreprise

CPF
Améliorer la qualité de l'accueil en entreprise - Pôle formation entreprises - CCI Tarn
Prix : 
570 € nets
Durée : 
2 jours - 14 heures
Sessions : 
Albi
29 novembre & 6 décembre 2019
Objectifs de la formation : 
  • Comprendre les mécanismes de la communication et acquérir les techniques d'accueil au téléphone et en face à face ;
  • Améliorer la qualité des contacts avec ses interlocuteurs pour confirmer l'image de marque de son entreprise ;
  • Etre capable d'adapter son comportement pour faire face de façon positive aux situations imprévisibles ou difficiles
Public : 
  • Toute personne chargée du standard téléphonique ou assurant l'accueil dans son entreprise.
Programme : 

I . PRENDRE CONSCIENCE DE SA PARTICIPATION ACTIVE L'IMAGE DE MARQUE DE SON ENTREPRISE

  • Accueillir : la notion de service ;
  • Répondre aux attentes des clients.

 

II . COMPRENDRE LES MECANISMES DE LA COMMUNICATION

  • Les techniques de base d'une bonne communication ;
  • Adopter un état d'esprit positif : la formulation positive ;
  • Découvrir les composantes physiques de l'expression orale :
    • La respiration ;
    • La décontraction ;
    • Les mouvements ;
    • Les regards ;
    • Les attitudes ;
    • La voix et l'articulation ;
    • Le sourire.
  • Appréhender les spécificités du contact téléphonique

 

III . ACCUEILLIR AU TELEPHONE

  • Accueillir et présenter son entreprise ;
  • Savoir faire patienter et reprendre en ligne son interlocuteur ;
  • Adopter une attitude d'écoute active et reformuler ;
  • Poser les questions clés ;
  • Filtrer les appels ;
  • Prendre un message ou des renseignements ;
  • Transférer les communications.

 

IV . ORGANISER SON POSTE DE TRAVAIL

  • S'organiser ;
  • Avoir le nécessaire sous la main.

 

V .  ACCUEILLIR LES VISITEURS

  • Se rendre disponible et mettre à l'aise son interlocuteur ;
  • Apprendre à observer le visiteur ;
  • Découvrir l'objet de la visite ;
  • Concilier le standard et l'accueil ;
  • Développer ses atouts relationnels.

 

VI . LA GESTION DES CAS DIFFICILES

  • L’agressivité
  • L’impatience, etc.

Méthodes

Exercices pratiques : 
Oui
Soutien théorique : 
Non
Echange entre participants : 
Oui

Exposés ; Pédagogie active basée sur l'échange d'expérience entre les participants ; Simulations sur ligne téléphonique et jeux de rôles magnétoscopés.

Suivi et évaluation : 
  • Liste d’émergement
  • Questionnaire d’évaluation
  • Attestation de fin de formation
Oui
Oui

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Tél. 05 63 49 28 78 formation@tarn.cci.fr www.formation-tarn.com
Numéro d'agrément formation : 738 10 09388 1