Gestion de la relation client

Sessions

Date d'expiration:

31/12/2024

Nous consulter Albi / Castres

Prix :

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Durée :

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Sessions :

Albi / Castres

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Objectifs de la formation :

Intégrer l'approche relation client à son activité métier
Maîtriser les étapes et les techniques de la communication relation client
Transformer son expertise métier en valeur ajoutée et bénéfices pour ses clients internes et externes
Valoriser l'image qualité de son service et de son entreprise

Public :

Toute personne en contact avec des clients internes ou externes qui souhaite optimiser son approche pour une meilleure qualité de service

Pré-requis :

Aucune connaissance particulière

Programme :

COMPRENDRE LES ENJEUX D'UNE RELATION CLIENT DE QUALITÉ

La gestion de la relation client : définition et évolutions
Cerner mes enjeux dans le développement de mon entreprise
Savoir mesurer l'intérêt et le niveau de confiance de mes clients
Véhiculer une image positive de l'entreprise, des produits et services
Comprendre les attentes formulées ou induites de mes clients
Partage d'expériences : réflexions sur l'enjeu de la relation client

IDENTIFIER LES NOUVELLES ATTENTES DES CLIENTS

Qui sont mes clients ? Typologie des clients (internes et externes)
Quelles sont leurs attentes et leurs exigences ?
Quels sont les ressorts de la satisfaction du client ?

LES ATTITUDES QUI FONT LA DIFFÉRENCE

Diagnostiquer son savoir-être pour améliorer son savoir-faire
Développer une écoute proactive et la compréhension client
Inspirer confiance, assurer et rassurer
Bien percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés
Savoir expliquer mes solutions, mes choix et les valoriser
Développer la culture du service client

GÉRER LES RÉCLAMATIONS ET LES CLIENTS INSATISFAITS

Prévenir les litiges en amont
Comprendre les mécanismes de l'insatisfaction
Évaluer les niveaux d’insatisfaction pour mieux prendre du recul
Savoir traiter l’insatisfaction
Rechercher avec mon client des solutions satisfaisantes

Méthodes

Exercices pratiques :

Oui

Soutien théorique :

Oui

Echange entre participants :

Oui

Exercices ludiques
Jeux de rôles et d'improvisation
Echanges de bonnes pratiques

Suivi et évaluation :

Liste d’émargement
Questionnaire d’évaluation
Attestation de fin de formation

Oui

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