Gestion de la relation client

CPF

Sessions

Date d'expiration:
07/12/2020
7-8 décembre 2020 Castres
Date d'expiration:
31/12/2020
Nous consulter Albi
Les clés de la réussite
Prix : 
580 € nets
Durée : 
2 jours - 14 heures
Sessions : 
Castres
7-8 décembre 2020
Albi
Nous consulter
Objectifs de la formation : 
  • Intégrer l'approche relation client à son activité métier
  • Maîtriser les étapes et les techniques de la communication relation client
  • Transformer son expertise métier en valeur ajoutée et bénéfices pour ses clients internes et externes
  • Valoriser l'image qualité de son service et de son entreprise

 

Public : 

Toute personne en contact avec des clients internes ou externes qui souhaite optimiser son approche pour une meilleure qualité de service

Pré-requis : 

Aucune connaissance particulière

Programme : 

COMPRENDRE LES ENJEUX D'UNE RELATION CLIENT DE QUALITÉ

 

  • La gestion de la relation client : définition et évolutions
  • Cerner mes enjeux dans le développement de mon entreprise
  • Savoir mesurer l'intérêt et le niveau de confiance de mes clients
  • Véhiculer une image positive de l'entreprise, des produits et services
  • Comprendre les attentes formulées ou induites de mes clients
  • Partage d'expériences : réflexions sur l'enjeu de la relation client

 

IDENTIFIER LES NOUVELLES ATTENTES DES CLIENTS

 

  • Qui sont mes clients ? Typologie des clients (internes et externes)
  • Quelles sont leurs attentes et leurs exigences ?
  • Quels sont les ressorts de la satisfaction du client ?

 

LES ATTITUDES QUI FONT LA DIFFÉRENCE

 

  • Diagnostiquer son savoir-être pour améliorer son savoir-faire
  • Développer une écoute proactive et la compréhension client
  • Inspirer confiance, assurer et rassurer
  • Bien percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés
  • Savoir expliquer mes solutions, mes choix et les valoriser
  • Développer la culture du service client

 

GÉRER LES RÉCLAMATIONS ET LES CLIENTS INSATISFAITS

 

  • Prévenir les litiges en amont
  • Comprendre les mécanismes de l'insatisfaction
  • Évaluer les niveaux d’insatisfaction pour mieux prendre du recul
  • Savoir traiter l’insatisfaction
  • Rechercher avec mon client des solutions satisfaisantes

 

Méthodes

Exercices pratiques : 
Oui
Soutien théorique : 
Oui
Echange entre participants : 
Oui
  • Exercices ludiques
  • Jeux de rôles et d'improvisation
  • Echanges de bonnes pratiques
Suivi et évaluation : 
  • Liste d’émargement
  • Questionnaire d’évaluation
  • Attestation de fin de formation
Oui
Oui

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Conformément à la loi « informatique et libertés » du 6 janvier 1978, vous pouvez exercer votre droit d'accès aux données vous concernant et les faire rectifier en contactant le Service communication de la CCI du Tarn en envoyant un message à l'adresse rgpd@tarn.cci.fr ou par courrier à l'adresse suivante : CCI du Tarn - 40, allée Alphonse Juin - 81101 Castres

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Tél. 05 63 49 28 78 formation@tarn.cci.fr www.formation-tarn.com
Numéro d'agrément formation : 738 10 09388 1