GESTION DE LA RELATION CLIENT - 100 % distanciel Tutoré – Visio

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GESTION DE LA RELATION CLIENT - 100 % distanciel Tutoré – Visio
Les situations complexes
Prix : 
630 €uros nets par personne
Durée : 
2 journées, scindées en 4 demi-journées pour le distanciel
Sessions : 
A déterminer
Objectifs de la formation : 
  • Définir les bases de la communication
  • Identifier les spécificités et les enjeux de la relation client téléphonique
  • Lister les attitudes au téléphone
  • Définir les typologies de clients
  • Utiliser les bonnes pratiques
  • Définir le conflit et ses formes
  • Décrire les situations complexes
  • Lister les attitudes face au conflit
Public : 

Toute personne en contact avec des clients internes ou externes qui souhaite optimiser son approche pour une meilleure qualité de service

 

Pré-requis : 

Aucune connaissance particulière
Être équipé d’un PC connecté à Internet (wifi, filaire recommandé) avec micro et webcam paramétrés et fonctionnels

 

Programme : 

JOURNEE 1 (1ère et seconde ½ journée en distanciel)

 

 

• Définir les bases de la communication

La relation de communication en général et dans l’entreprise

Les techniques de communication

 

• Identifier les spécificités et les enjeux de la relation client téléphonique

La politique client et ses répercussions pour l’entreprise - la « première » poignée de main

Les étapes clés de la relation client : mode opératoire

 

• Lister les attitudes au téléphone

Les émotions s’entendent au téléphone

 

• Définir les typologies de clients

 

• Le bavard, le client qui n’a plus confiance, l’indécis…

 

• Utiliser les bonnes pratiques

Faire et avoir confiance, faire simple, être factuel, oser, prendre en charge

 

JOURNEE 2 (3è et 4ème ½ journée en distanciel)

 

 

 

  • Définir la notion de conflit et ses formes

 

  • Décrire les situations complexes les plus souvent rencontrées

 

  • Lister les attitudes face au conflit

 

  • Gérer les situations complexes : utiliser la communication non violente, utiliser le DESC comme méthodologie

 

  • Expérimenter la gestion des conflits au travers des mises en situations

 

  • Synthèse des acquis

 

  • Evaluation de la formation

 

Méthodes

Exercices pratiques : 
Non
Soutien théorique : 
Non
Echange entre participants : 
Non

Pédagogie active, exercices ludiques, jeux de rôles et d'improvisation, partage d’expérience

Suivi et évaluation : 
  • Liste d’émergement
  • Questionnaire d’évaluation
  • Attestation de fin de formation
Oui
Oui

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Tél. 05 63 49 28 78 formation@tarn.cci.fr www.formation-tarn.com
Numéro d'agrément formation : 738 10 09388 1