Optimiser vos échanges téléphoniques et maitriser les appels difficiles

Prix : 
570 € nets
Durée : 
2 jours - 14 heures
Sessions : 
Castres
19 septembre & 10 octobre 2019
Objectifs de la formation : 
  • Développer ses capacités à accueillir au téléphone
  • Savoir identifier les demandes « délicates » avec précision
  • Savoir « maîtriser » des situations variées et difficiles au téléphone
  • Maîtriser ses émotions en situation difficile

 

A l’issue de la formation, chaque participant doit :

 

  • Savoir appliquer la méthodologie de gestion des situations tendues
  • Etre plus à l’aise dans l’approche des comportements « à risques »
  • Maîtriser ses émotions face à des contextes sensibles

 

Public : 

Toute personne souhaitant renforcer son aisance et son efficacité au téléphone

Programme : 
Jour 1 : Diagnostic – Méthodologie de réception d’appels téléphoniques - Les valeurs – L’image de la structure : rappel des attentes

Diagnostic des pratiques : Bilan de pratiques professionnelles

 

  • Accueil téléphonique
  • Gestion de personnes difficiles / typologie des comportements
  • Gestion des priorités
  • Gestion des tensions (Identification et origines des tensions). Questionnaire de validation
  • Attitudes et comportements : Exigences - Représentation et attentes du visiteur

 

Accueil téléphonique : Le téléphone = Image et carte de visite

 

  • Règles de présentation : Tenue – Regard – Sourire
  • Prise en charge des appels : Répondre aux demandes
  • Identification de l’interlocuteur

 

Méthodologie d’organisation

 

  • Apport de solutions techniques : Argumentation / Méthode de gestion d’appel
  • Comment organiser et prévoir les urgences ?
  • Appels agressifs : Comment réagir ?
  • Gestion des émotions
  • Maîtrise des outils d’observation (Approche PNL et Analyse Transactionnelle)
  • Garder son calme en situation conflictuelle : Méthodologie
  • Organisation et création d’un guide pratique de réponse aux objections
  • La confidentialité : déontologie / code de discrétion
  • Rappel / La démarche QUALITE : Attentes et méthodologie

 

Cas pratique

 

  • Simulation pratique avec Valiphone / Jeu de rôle / Auto-évaluation
  • Analyse individuelle
    • Conseils individualisés
    • Mise en scène de situations téléphoniques
    • Piste de progrès individuels

 

Jour 2 : Réception des appels – Training individuel - BILAN intersession des pratiques individuelles : questionnaire

Accueillir les appels et les situations

 

« Bien comprendre les attitudes et les comportements permet d’anticiper une situation, ceci peut la rendre plus souple et moins dérangeante pour soi et surtout pour l’autre ».

 

  • Personnaliser son accueil téléphonique : prise en charge
    • Etre « pédagogique » en situation de réponse face au demandeur
    • Lister les demandes et les réponses à apporter

 

  • Comment répondre aux réclamations ?

 

  • Comprendre les peurs et les attentes des clients :
    • Méthode de prise en charge des réclamations
    • Lister les typologies de réclamations  et de comportements

 

Prendre en charge et donner des priorités

 

  • S’affirmer et s’imposer avec « tact » : Assertivité / TEST
  • Communiquer : Mots et vocabulaires adaptés à la situation
  • A éviter de faire au téléphone

 

Cas pratique

 

  • Jeux de rôles – Simulations professionnelles
  • Création d’un PLAN d’argumentaire téléphonique
  • Conseils individualisés

 

« La mise en situation permet d’anticiper et de se préparer à une situation ou un environnement fragile. Mieux se préparer permet de mieux anticiper et éviter la surprise de la situation inattendue ».

 

Méthodes

Exercices pratiques : 
Oui
Soutien théorique : 
Oui
Echange entre participants : 
Oui

Les principes pédagogiques reposent sur 80% de jeux et situations professionnelles. Chaque participant est acteur de sa formation. Il devra s’impliquer et se « mettre en scène ». Les exercices vont permettre de se tester en situations professionnelles.

 

  • Valiphone pour les simulations professionnelles
  • Analyse transactionnelle
  • Maîtrise verbale  (Argumentation – Vocabulaire – Ton – Voix – Articulation …)
  • Mise en situation- Jeux de rôles - Training filmé
  • Une piste de progrès individuels fixés ensemble
  • Un dossier de synthèse remis en fin de session à chaque participant

 

Suivi et évaluation : 
  • Liste d’émargement
  • Questionnaire d’évaluation
  • Attestation de fin de formation
Oui
Oui

Formulaire d'inscription

Inscrivez-vous aux formations de la CCI du Tarn en remplissant le formulaire ci-dessous.

CAPTCHA
Cette question sert à vérifier si vous êtes un visiteur humain afin d'éviter les spams soumis automatiquement.

Les informations recueillies sur ce formulaire sont enregistrées dans un fichier informatisé par la CCI du Tarn pour la gestion de sa clientèle

Elles sont conservées pendant 3 ans et sont destinées au Service communication de la CCI du Tarn

Conformément à la loi « informatique et libertés » du 6 janvier 1978, vous pouvez exercer votre droit d'accès aux données vous concernant et les faire rectifier en contactant le Service communication de la CCI du Tarn en envoyant un message à l'adresse rgpd@tarn.cci.fr ou par courrier à l'adresse suivante : CCI du Tarn - 40, allée Alphonse Juin - 81101 Castres

Demande de renseignements

Pour obtenir plus de détails sur une formation, veuillez remplir le formulaire ci-dessous.

CAPTCHA
Cette question sert à vérifier si vous êtes un visiteur humain afin d'éviter les spams soumis automatiquement.
Image CAPTCHA
Recopiez les caractères visibles dans l'image.

Les informations recueillies sur ce formulaire sont enregistrées dans un fichier informatisé par la CCI du Tarn pour la gestion de sa clientèle

Elles sont conservées pendant 3 ans et sont destinées au Service communication de la CCI du Tarn

Conformément à la loi « informatique et libertés » du 6 janvier 1978, vous pouvez exercer votre droit d'accès aux données vous concernant et les faire rectifier en contactant le Service communication de la CCI du Tarn en envoyant un message à l'adresse rgpd@tarn.cci.fr ou par courrier à l'adresse suivante : CCI du Tarn - 40, allée Alphonse Juin - 81101 Castres

Haut de page

Site d'Albi

Maison de l'Economie

1, avenue Général Hoche

81012 Albi cedex

Voir la carte

Site de Castres

40, allée Alphonse Juin

BP 30217

81101 Castres cedex

Voir la carte

Site de Mazamet

Espace du Grand Balcon

2, rue Cormouls Houlès

81200 Mazamet

Voir la carte

Tél. 05 63 49 28 78 formation@tarn.cci.fr www.formation-tarn.com
Numéro d'agrément formation : 738 10 09388 1