Optimiser vos échanges téléphoniques et maitriser les appels difficiles

Jour 1 : Diagnostic – Méthodologie de réception d’appels téléphoniques - Les valeurs – L’image de la structure : rappel des attentes

Diagnostic des pratiques : Bilan de pratiques professionnelles

• Accueil téléphonique
• Gestion de personnes difficiles / typologie des comportements
• Gestion des priorités
• Gestion des tensions (Identification et origines des tensions). Questionnaire de validation
• Attitudes et comportements : Exigences - Représentation et attentes du visiteur

Accueil téléphonique : Le téléphone = Image et carte de visite

• Règles de présentation : Tenue – Regard – Sourire
• Prise en charge des appels : Répondre aux demandes
• Identification de l’interlocuteur

Méthodologie d’organisation

• Apport de solutions techniques : Argumentation / Méthode de gestion d’appel
• Comment organiser et prévoir les urgences ?
• Appels agressifs : Comment réagir ?
• Gestion des émotions
• Maîtrise des outils d’observation (Approche PNL et Analyse Transactionnelle)
• Garder son calme en situation conflictuelle : Méthodologie
• Organisation et création d’un guide pratique de réponse aux objections
• La confidentialité : déontologie / code de discrétion
• Rappel / La démarche QUALITE : Attentes et méthodologie

Cas pratique

• Simulation pratique avec Valiphone / Jeu de rôle / Auto-évaluation
• Analyse individuelle
  
  • Conseils individualisés
  • Mise en scène de situations téléphoniques
  • Piste de progrès individuels

Jour 2 : Réception des appels – Training individuel - BILAN intersession des pratiques individuelles : questionnaire

Accueillir les appels et les situations

« Bien comprendre les attitudes et les comportements permet d’anticiper une situation, ceci peut la rendre plus souple et moins dérangeante pour soi et surtout pour l’autre ».

• Personnaliser son accueil téléphonique : prise en charge
  
  • Etre « pédagogique » en situation de réponse face au demandeur
  • Lister les demandes et les réponses à apporter

• Comment répondre aux réclamations ?

• Comprendre les peurs et les attentes des clients :
  
  • Méthode de prise en charge des réclamations
  • Lister les typologies de réclamations  et de comportements

Prendre en charge et donner des priorités

• S’affirmer et s’imposer avec « tact » : Assertivité / TEST
• Communiquer : Mots et vocabulaires adaptés à la situation
• A éviter de faire au téléphone

Cas pratique

• Jeux de rôles – Simulations professionnelles
• Création d’un PLAN d’argumentaire téléphonique
• Conseils individualisés

« La mise en situation permet d’anticiper et de se préparer à une situation ou un environnement fragile. Mieux se préparer permet de mieux anticiper et éviter la surprise de la situation inattendue ».